Quejas

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Noviembre de 2023

Tramitación de reclamaciones

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Damex.io se compromete a proporcionar un servicio de alto calibre a todos los clientes y, en consecuencia, se tomará en serio cualquier queja.

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Es importante que la empresa trate las reclamaciones de los clientes con prontitud, equidad y siguiendo procedimientos claramente definidos. Damex cuenta con normas y directrices estrictas sobre la forma en que gestionamos, registramos y notificamos todas las reclamaciones de clientes o antiguos clientes.

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Existen varios tipos de quejas que puede presentar un Cliente. La mayoría pueden ser casos comunes relacionados con retrasos, malentendidos o descontento con el rendimiento general que pueden resolverse y rectificarse inmediatamente a nivel de departamento y no necesariamente tendrán que registrarse formalmente.

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Sin embargo, también puede haber casos en los que un cliente tenga una queja grave de carácter formal. Por lo general, una reclamación se considerará formal cuando implique una alegación de incumplimiento de la normativa, incumplimiento de cualquier otra norma o ley, negligencia, incumplimiento grave de una obligación, conflicto de intereses o filtración de información confidencial o sensible desde el punto de vista del precio. Por ejemplo, esto incluye cualquier asunto en el que un cliente haya sufrido pérdidas financieras o la empresa haya actuado al margen de las condiciones comerciales acordadas entre las partes pertinentes.

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La definición de queja formal es amplia. Si no está seguro de lo que constituye una queja formal, póngase en contacto con el Responsable de Cumplimiento.

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Cuando se recibe una denuncia:

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• El miembro del personal que reciba la queja deberá dejar constancia por escrito de toda queja recibida.
• Si la queja se ha presentado oralmente, se debe pedir al cliente que la ponga por escrito (se acepta el correo electrónico).
• El registro escrito de la queja, junto con una copia de cualquier correspondencia pertinente del Cliente, debe facilitarse inmediatamente al Responsable de Cumplimiento y al Consejo de Administración.
• Una vez recibido el informe escrito por el Responsable de Cumplimiento, se enviará una respuesta inicial a la persona que haya presentado la denuncia, en la que se confirmará que se está prestando atención al asunto. La comunicación indicará que Damex.io responderá en breve, pero que toda correspondencia ulterior relativa al asunto deberá dirigirse al Responsable de Cumplimiento y al Consejo de Administración, que están llevando a cabo una investigación sobre la denuncia.
• El Responsable de Cumplimiento y el Consejo de Administración investigarán la denuncia y se enviará una respuesta acordada. Damex.io se esforzará por garantizar que esta respuesta sea lo más sustantiva posible, excepto en los casos en los que se requiera asesoramiento jurídico o información reglamentaria.
• Si una denuncia tiene implicaciones jurídicas o reglamentarias, el Responsable de Cumplimiento informará al Consejo de Administración sobre el asunto y se decidirá si se debe solicitar asesoramiento jurídico y/o avisar al regulador pertinente antes de adoptar nuevas medidas.
• El Responsable de Cumplimiento será responsable de mantener un registro de las reclamaciones recibidas y de las medidas adoptadas ("el Registro de Reclamaciones"). En el registro de reclamaciones deberán constar los siguientes datos:

1. Fecha de recepción de la queja.
2. Nombre del banco (si procede).
3. Nombre y número de cuenta (si procede).
4. Nombre, identidad y dirección del denunciante.
5. Objeto de la denuncia.
6. Miembro del personal que tramita la queja.
7. Los Activos Digitales implicados y la suma en su caso.
8. Medidas adoptadas.
9. Todos los registros de reclamaciones se conservarán durante un periodo mínimo de 5 años.

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Quejas formales

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Cuando se reciba una queja formal, todos los miembros del personal deberán atenerse a los siguientes procedimientos:

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• Si se recibe alguna queja formal, debe remitirse inmediatamente al Responsable de Cumplimiento.
• Si la queja se ha presentado oralmente, se debe pedir al cliente que la ponga por escrito (se acepta el correo electrónico).
• Deberá enviarse inmediatamente al denunciante una copia del presente procedimiento interno de tramitación de denuncias (a menos que la denuncia se resuelva antes del cierre de las actividades del día hábil siguiente a la recepción de la denuncia).

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Compromisos empresariales

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Tenga en cuenta que Damex.io debe hacer referencia a la disponibilidad de sus procedimientos internos de tramitación de reclamaciones por escrito cuando se inicie una relación con un cliente. Damex.io lo consigue incluyendo la referencia a sus procedimientos de tramitación de reclamaciones en la documentación contractual (condiciones comerciales, por ejemplo). Los procedimientos internos de tramitación de reclamaciones de la empresa hacen referencia al hecho de que las entidades pertinentes de Damex.io están autorizadas y/o reguladas y que los reclamantes pueden remitir su reclamación a la autoridad pertinente si no están satisfechos con el intento de Damex.io de resolver su reclamación.

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Sin perjuicio de que la empresa se proponga resolver la reclamación a la mayor brevedad posible, deberá enviar un acuse de recibo por escrito al denunciante en un plazo de 14 días a partir de la recepción de la reclamación, detallando los nombres o cargos de las personas que investigarán la reclamación.

• En un plazo de 4 semanas a partir de la recepción de una reclamación, Damex.io enviará una respuesta definitiva al reclamante o una respuesta de espera en la que se explicará por qué no se ha resuelto aún la reclamación y se indicará que se establecerán nuevos contactos en un plazo de otras 4 semanas.
• Transcurridas 8 semanas, Damex.io deberá enviar una respuesta formal u otra carta de retención explicando el retraso. En ese momento, Damex.io informará al demandante de que, si no está satisfecho con el retraso, puede remitir la queja a la autoridad competente.

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Cuando Damex.io envíe una respuesta definitiva, se informará al denunciante de que puede remitir la denuncia a la autohridad pertinente si no está satisfecho con la respuesta.

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Todos los registros de reclamaciones se conservarán durante un periodo mínimo de 5 años.

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Algunas de las autoridades reguladoras pertinentes de Damex.io exigen que tengamos un único punto de contacto en relación con las reclamaciones; el Responsable de Cumplimiento es el contacto de Damex.io para las reclamaciones.

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Quejas que deben remitirse a:

El Responsable de Cumplimiento

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[email protected] 

La política de reclamaciones anterior se refiere a las empresas del grupo Damex. Para la política de reclamaciones en relación con Digital Asset Management Ltd, descargue los siguientes documentos específicos política de reclamaciones.